Ο σκοπός του ISO 10002:2018 είναι να καθοδηγήσει έναν οργανισμό σε έναν κατάλληλο και σαφώς προσδιορισμένο χειρισμό παραπόνων των πελατών με τρόπο αποτελεσματικό και αποδοτικό.

“Η εφαρμογή του Συστήματος ISO 10002:2018 – Διαχείριση Παραπόνων Πελατών απευθύνεται σε κάθε οργανισμό που επιθυμεί να βελτιώσει τη σχέση του με τους πελάτες του και να ενισχύσει την ικανοποίησή τους, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τομέα δραστηριότητας.
Μερικά παραδείγματα είναι οι παρακάτω κατηγορίες εταιριών:
• Εταιρίες παροχής υπηρεσιών
• Καταστήματα λιανικής, φυσικά και ηλεκτρονικά
• Τράπεζες και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα
• Δημόσιους φορείς και οργανισμούς κοινής ωφέλειας
• Εκπαιδευτικά ιδρύματα (ΑΕΙ, ΚΕΔΙΒΙΜ, κ.α.)
• Κατασκευαστικές εταιρίες,
• κ.α.”

• Πρόληψη και αποφυγή αρνητικών κριτικών & δυσαρέσκειας πελατών
• Βελτίωση της εμπειρίας πελατών και συνεπώς του customer loyalty.
• Εντοπισμός και επίλυση προβλημάτων και επομένως συνεχής βελτίωση:
Μετατροπή των παραπόνων ως feedback σε ευκαιρίες βελτίωσης των προϊόντων ή υπηρεσιών.
• Ενίσχυση φήμης και αξιοπιστίας”